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CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

Descripción

“El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. 

Salidas profesionales

Desarrolla sus funciones en establecimientos de hosteleria.

Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados:

Camarero.

Responsable de sala.

Atención al cliente.

Destinatarios

El Curso está dirigido a profesionales del mundo de la hostelería, interesados en desarrollar conocimientos sobre la calidad del servicio y la atención al cliente y así adquirir destrezas para un desempeño a nivel profesional en éste ámbito.

Objetivos

Aprender a observar, escuchar y actuar. 

Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes. 

Aprender una metodología de acción. 

Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.

Incrementar la resistencia a la frustración personal. 

Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.

Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes. 

Superar situaciones conflictivas y tensionantes. 

Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes. 

Afianzar la buena imagen de la empresa.

Motivación y participación de la empresa.

Metodología

STARJOBS tiene como principal valor la entrega 100% a nuestro alumnado, ofreciéndote:

FORMACIÓN ONLINE con un material pedagógico totalmente actualizado y disponible para todos los dispositivos del mercado (móviles, tablet, portátiles etc.) con conexión a través de la Plataforma Virtual a cualquier día y hora de la semana, donde podrás ver tus temarios, contactar con tu tutor personalizado para aclararte las dudas que te surjan, acceder a pruebas, exámenes, calificaciones y a otros servicios que ofrece la plataforma como bolsa de empleo o actualizaciones y sobre todo y lo más importante, facilitarte que formarte en aquello que quieres no sea nunca un impedimento.

Nuestra meta es la Calidad de aquello que ofrecemos, por todo ello, nuestra formación está avalada por sellos que le confieren un alto grado de satisfacción de nuestros alumnos a la finalización de la formación elegida.

Todos nuestros cursos son realizados por profesionales altamente preparados en cada área y son revisados periódicamente para permanecer en el grado de exigencia que nuestro alumnado busca, ofreciendo textos y contenidos actualizados y realizados bajo altos estándares de calidad.

Temario

TEMA 1.- La comunicación 

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Naturaleza y definición
  • 1.3 Tipos de comunicación
  • 1.4 Elementos del proceso de la comunicación
  • 1.5 El proceso de comunicación
  • 1.6 Problemas de comunicación
  • 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
  • 1.8 Interacción de caracteres
  • 1.9 Comportamientos
  • 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería
  • 1.11 La comunicación en la atención al cliente
  • 1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa
  • 1.13 Cuestionario: La Comunicación

TEMA 2.- La comunicación oral y no verbal 

  • 2.1 La comunicación oral
  • 2.2 Características principales de la comunicación oral
  • 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
  • 2.4 Reglas para hablar bien en público
  • 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  • 2.6 Ejercicio de reflexión
  • 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

TEMA 3.- Qué significa atención al cliente 

  • 3.1 Las motivaciones empresariales
  • 3.2 La empresa orientada hacia el cliente
  • 3.3 Coste de un mal servicio al cliente
  • 3.4 Significados de servicio al cliente
  • 3.5 Atención personal
  • 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal
  • 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

TEMA 4.- Tipos de servicios 

  • 4.1 Definición de servicio
  • 4.2 El servicio al cliente
  • 4.3 Las actividades del servicio al cliente
  • 4.4 El servicio al cliente y la calidad
  • 4.5 El cliente y el consumidor
  • 4.6 Empresas que dan servicio al cliente
  • 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio

TEMA 5.- Fases del servicio al cliente 

  • 5.1 Fases
  • 5.2 Investigación de mercado
  • 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
  • 5.4 La compra y el pedido
  • 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  • 5.6 Embalaje y presentación
  • 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
  • 5.8 Realización de cobros
  • 5.9 Servicio o apoyo posventa
  • 5.10 Tratamiento de las reclamaciones
  • 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

TEMA 6.- El producto 

  • 6.1 Concepto de producto
  • 6.2 Cualidades de los productos
  • 6.3 Importancia del conocimiento del producto
  • 6.4 Clasificación de los productos
  • 6.5 Ciclo de vida del producto
  • 6.6 Reposicionamiento del producto
  • 6.7 Obsolescencia planificada
  • 6.8 Estacionalidad
  • 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
  • 6.10 Producto puro y producto añadido
  • 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
  • 6.12 La importancia de la marca
  • 6.13 Gama y línea de producto
  • 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico
  • 6.15 El sector de la hostelería como producto
  • 6.16 Cuestionario: El producto

TEMA 7.- El perfil del profesional 

  • 7.1 Introducción
  • 7.2 Personalidad del vendedor
  • 7.3 Clases de vendedores
  • 7.4 Los conocimientos del vendedor
  • 7.5 Motivación y destreza
  • 7.6 Análisis del perfil del vendedor
  • 7.7 El papel del vendedor
  • 7.8 Habilidades sociales
  • 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional

TEMA 8.- Errores más frecuentes en la atención al cliente 

  • 8.1 No dejar hablar al cliente
  • 8.2 Relajar su indumentaria
  • 8.3 Revender
  • 8.4 Hablar mal de la competencia
  • 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
  • 8.6 Hablar con imprecisión
  • 8.7 Forzar el cierre
  • 8.8 No realizar seguimientos
  • 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente

TEMA 9.- Tipos de clientes 

  • 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
  • 9.2 El cliente interno
  • 9.3 Organizaciones sin clientes
  • 9.4 Tipologías de los clientes
  • 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes

TEMA 10.- Cara a cara con el cliente 

  • 10.1 Introducción
  • 10.2 El respeto como norma
  • 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  • 10.4 Cuándo y cómo empezar
  • 10.5 Cómo actuar
  • 10.6 Ofrecer información y ayuda
  • 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

TEMA 11.- El cliente difícil 

  • 11.1 Introducción
  • 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
  • 11.3 El cliente aparentemente visceral
  • 11.4 El rechazo visceral
  • 11.5 El cliente verdaderamente difícil
  • 11.6 Problemas de carácter permanente
  • 11.7 La relación imposible
  • 11.8 Cuestionario: El cliente difícil

TEMA 12.- Quejas y reclamaciones 

  • 12.1 Manejo de las emociones
  • 12.2 Tratamiento del problema
  • 12.3 Despedida
  • 12.4 Aprender de la experiencia
  • 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones

TEMA 13.- Técnicas de autocontrol 

  • 13.1 Las habilidades de autocontrol
  • 13.2 El manejo de las emociones
  • 13.3 Cuestionario: Cuestionario final
Horas lectivas: 

20h.

Titulación/Certificación: 

Finalizado el curso, el alumno recibirá el título que acredita los conocimientos adquiridos.

Libros: 

OPCIONALES

  • CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

    (+23,00€)

*IVA, Matrícula y gastos de gestión incluidos

Llámanos al: 

913 149 437

de lunes a viernes de 9:00 a 18:00

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